Khách hỏi giá rồi im: nhắn lại thế nào
Khách nhắn hỏi giá, mình trả lời, rồi im. Đây là tình huống chiếm phần lớn các cuộc trò chuyện bán hàng qua tin nhắn, và cũng là chỗ nhiều cửa hàng mất đơn mà không hiểu vì sao.
Bài này bàn cách đọc sự im lặng đó, và cách nhắn lại sao cho không thành phiền.
Vì sao khách im — và thường không phải vì chê đắt
Người bán hay mặc định là khách chê đắt. Thực tế có nhiều lý do hơn:
Đang hỏi nhiều nơi cùng lúc. Khách mở năm cuộc trò chuyện và chờ trả lời, rồi so. Im không có nghĩa là loại bạn — có khi bạn đang được so với người chưa trả lời.
Chưa đủ thông tin để quyết. Biết giá rồi nhưng chưa biết kích cỡ nào hợp, chất liệu khác nhau ra sao, có đổi trả không. Khách không hỏi tiếp vì ngại làm phiền hoặc vì không biết nên hỏi gì.
Hỏi hộ người khác. Rất phổ biến với quà tặng — người nhắn phải về hỏi lại người quyết định.
Đang bận. Nhắn lúc nghỉ trưa rồi quay lại công việc và quên.
Chưa tới lúc mua. Đang tham khảo cho dịp vài tuần sau.
Chỉ một phần nhỏ thật sự là chê đắt. Cho nên phản ứng mặc định "giảm giá cho khách" thường là phản ứng sai.
Cách trả lời giá để giảm khả năng bị im
Phần lớn sự im lặng bắt đầu từ chính câu trả lời. Ba lỗi phổ biến:
Trả lời cụt. Khách hỏi "cái này bao nhiêu", mình nhắn một con số rồi thôi. Cuộc trò chuyện kết thúc ở đó vì không còn gì để nói tiếp.
Trả lời quá dài. Một đoạn văn dài kèm bảng giá đầy đủ làm khách ngợp và bỏ đọc.
Không hỏi lại gì. Cuộc trò chuyện một chiều thì tự nhiên nó dừng.
Khuôn dễ dùng: giá — một câu thông tin thêm — một câu hỏi mở.
Ví dụ: "Mẫu này bên em 850 nghìn ạ. Cái này là hạt 10 ly, còn có bản 8 ly nhỏ hơn giá mềm hơn chút. Anh chị định đeo cho mình hay tặng ạ?"
Câu hỏi cuối mới là phần quan trọng — nó cho khách một chỗ để trả lời dễ, và câu trả lời cho bạn biết nên tư vấn hướng nào.
Nhắn lại: thời điểm và nội dung
Lần một: sau khoảng một ngày. Đừng nhắn lại sau hai tiếng — khách thấy bị săn.
Nội dung phải thêm thông tin, không phải giục. "Anh chị ơi cho em hỏi anh chị quyết chưa ạ" là giục, và nó đặt khách vào thế phải trả lời một câu họ chưa muốn trả lời.
Nhắn kiểu này thì dễ được hồi đáp hơn:
"Em gửi thêm anh chị tấm ảnh chụp thật dưới ánh sáng tự nhiên ạ, ảnh trên web hơi khác màu một chút."
"Em vừa nhớ ra mẫu đó bên em còn cỡ nhỏ hơn, hợp cổ tay nhỏ hơn. Em gửi anh chị xem cho đủ lựa chọn."
"Nếu anh chị tặng thì bên em có hộp gói sẵn, không tính thêm ạ."
Điểm chung: mỗi tin đều mang một thông tin mới, và không tin nào hỏi "quyết chưa".
Lần hai: sau khoảng một tuần, và là lần cuối. Nội dung nên là một lối thoát dễ chịu: "Em để thông tin ở đây, khi nào anh chị cần thì nhắn em nhé. Bên em vẫn còn mẫu đó ạ." Câu này nói rằng bạn không giục, và nhiều khách quay lại sau đó vài tuần chính nhờ câu này.
Không có lần ba. Nhắn lần thứ ba là chuyển từ chăm sóc sang làm phiền, và khách sẽ chặn hoặc nhớ tới cửa hàng với cảm giác khó chịu.
Mấy cách nhắn nên bỏ
Tạo sức ép giả. "Chỉ còn một cái cuối cùng", "hôm nay là ngày cuối giảm giá" — nếu không đúng sự thật thì khách phát hiện ra và mất tin. Nếu đúng thì nói một lần, đừng lặp.
Doạ bằng chuyện tâm linh. "Tháng này là tháng tốt, qua tháng là lỡ", "không đeo sớm thì không kịp hoá giải" — đây là loại tin nhắn có thể chốt được một đơn nhưng gần như chắc chắn không có đơn thứ hai, và người ta sẽ không giới thiệu bạn cho ai.
Giảm giá ngay khi khách im. Vừa mất biên lợi nhuận, vừa dạy khách rằng cứ im là được giảm. Nếu muốn dùng giá thì để dành cho lúc khách nói rõ là đang cân nhắc vì giá.
Nhắn hàng loạt giống hệt nhau. Khách nhận ra ngay, và tin nhắn đó thành tiếng ồn.
Khi khách nói thẳng là đắt
Đây thật ra là tình huống dễ hơn im lặng, vì bạn biết vấn đề nằm ở đâu. Ba hướng xử lý, và không hướng nào là giảm giá ngay:
Giải thích cái gì làm nên giá. Chất liệu, tay nghề, nguồn, có kiểm định hay không. Nhiều khách chỉ cần hiểu là thấy hợp lý.
Đưa phương án trong tầm giá của khách. "Trong khoảng đó bên em có mẫu này ạ" — khách thấy mình được tôn trọng chứ không bị đẩy lên món đắt.
Thừa nhận nếu không hợp. "Dạ mẫu đó bên em không có hàng trong tầm giá này, anh chị tham khảo thêm nhé." Câu này mất một đơn nhưng giữ được thiện cảm, và khách hay quay lại sau.
Ảnh và video: thứ chốt đơn nhiều hơn lời
Với hàng như đá, gỗ, đồ đồng, ảnh quyết định nhiều hơn mọi câu tư vấn — vì khách đang mua một thứ mà mắt phải thấy.
Chụp dưới ánh sáng tự nhiên gần cửa sổ, không dùng đèn màu. Đèn vàng làm đá tím ra nâu, đèn trắng lạnh làm đá ấm ra xám. Khách nhận hàng thấy khác ảnh là lý do trả hàng phổ biến nhất trong ngành này.
Quay một đoạn ngắn xoay món hàng thay vì chỉ chụp. Video mười giây cho thấy vân chạy, độ trong, và bề mặt thật — ba thứ ảnh tĩnh không nói được.
Đặt một vật quen thuộc bên cạnh để so kích thước — đồng xu, cây bút, bàn tay. Rất nhiều khách hình dung sai cỡ, rồi nhận hàng thì thất vọng.
Chụp cả khuyết điểm nếu có — vết rạn nhỏ, chỗ vân không đều. Nghe ngược với bán hàng nhưng nó lọc trước những khách sẽ trả hàng, và nó tạo lòng tin với những khách còn lại.
Khi khách quay lại sau vài tuần
Chuyện này xảy ra thường xuyên hơn người bán nghĩ, và cách tiếp đón quyết định nhiều:
Đừng nhắc chuyện cũ. "Dạ hôm trước anh chị hỏi mà không thấy trả lời" là câu làm khách ngại. Cứ tiếp như một cuộc trò chuyện mới.
Kiểm lại hàng và giá trước khi trả lời. Mẫu cũ có thể đã hết hoặc đổi giá — nói rõ ngay từ đầu thì không ai hụt hẫng.
Nhớ được nhu cầu cũ là điểm cộng lớn. "Dạ em nhớ hôm trước anh chị tìm cỡ tay nhỏ đúng không ạ" — câu này làm khách thấy mình được nhớ, và nó chỉ cần bạn có ghi chép.
Ghi lại để dùng về sau
Một việc nhỏ mà ít cửa hàng làm: ghi lại khách đã hỏi gì và vì sao không mua. Sau vài trăm cuộc trò chuyện thì ra được bức tranh thật — khách hay vướng ở đâu, câu trả lời nào hay dẫn tới im lặng, mẫu nào hay bị hỏi mà không chốt.
Thông tin đó cải thiện cách bán nhiều hơn bất kỳ mẹo nhắn tin nào, vì nó là dữ liệu của chính tệp khách của bạn.
Tóm lại
Khách im phần lớn không phải vì chê đắt, nên đừng giảm giá theo phản xạ. Trả lời giá theo khuôn: giá, một câu thông tin thêm, một câu hỏi mở. Nhắn lại tối đa hai lần — lần một sau một ngày mang thông tin mới, lần hai sau một tuần và là một lối thoát dễ chịu. Không có lần ba. Và tuyệt đối không dùng chuyện tâm linh để hối khách.